Community management: dove c’è un brand, c’è una community

Il community management, o gestione del pubblico, è un mestiere che richiede competenze proprie ai professionisti del settore.

Sin dagli albori, gli imprenditori si sono occupati di amministrare i propri clienti e le persone interessate alla propria realtà. Col tempo però il concetto di community è diventato più complesso e articolato e, di conseguenza, anche la gestione della community stessa. In questo articolo vediamo i diversi aspetti del community management.

Community: nome comune collettivo

Con il termine community si fa riferimento ad un gruppo di persone che condivide i medesimi interessi, persegue gli stessi obiettivi e crede in valori simili.

Nel mondo di oggi, quando si parla di community si fa riferimento spesso e volentieri alla dimensione virtuale, quindi alla web community: un gruppo di appartenenza che nasce e conversa prettamente online, spesso con il brand come intermediario principale.

Community reale o virtuale? Le differenze principali

La principale differenza tra community reale o virtuale risiede nel luogo di incontro. Mentre la community offline si ritrova in luoghi fisici, solitamente con cadenza regolare, una web community si incontra virtualmente e spesso secondo modalità d’interazione non simultanee.

Nella maggior parte dei casi, una dimensione non esclude l’altra. Ad oggi, infatti, l’utente medio che appartiene a comunità online, possiede in primis una rete fisica di relazioni sociali.

• La community offline: è un gruppo sociale di persone che, per comunanza di gusti, costumi o valori, si incontra fisicamente in luoghi pubblici o privati. Lo scopo è quello di condividere idee, pensieri e spunti per un senso di comune appartenenza.
• La community online: è l’insieme di utenti virtuali, spesso registrati a social media o altre piattaforme, che comunicano e condividono pareri su una tematica di comune interesse. In tal caso, è frequente la presenza di un intermediario, come un brand o un content creator.

Il community management: cos’è e a cosa serve

Il community management è l’attività di gestione della community, che si svolge sia online che offline, per stimolare e controllare l’interazione tra il brand e le persone ad esso interessate.

Fondamentale, in tal senso, è il ruolo del community manager: un professionista specializzato nella gestione della community attorno ad un brand. Un manager della comunità di un brand può essere sia un soggetto interno all’impresa, che un esperto del settore di un’agenzia terza, come nel caso di una digital agency. Interno o esterno che sia, il suo compito principale è quello di monitorare le interazioni, per sviluppare e preservare la reputazione del business di riferimento.

Il ruolo del community manager

Le mansioni del community manager sono molteplici e le sue competenze necessariamente poliedriche. Le sue attività riguardano sia le hard che le soft skills, comprendendo sia le competenze relazionali, che amministrative e di analisi strategica.

Che cosa fa il community manager?

• Gestione delle interazioni: un community manager analizza e gestisce le interazioni, principalmente online. Lo scopo è quello di promuovere una reputazione positiva del brand e di fidelizzare i membri della community, in una prospettiva di lungo termine.
• Monitoraggio delle discussioni: il suo compito è anche quello di arginare le conversazioni conflittuali, quali dissing e shit-storm potenziali, per favorire un confronto rispettoso e costruttivo.
• Creazione dei contenuti: il manager si occupa dell’ideazione e della creazione di contenuti per il brand. Fondamentale è che questi contenuti siano coinvolgenti per il target di riferimento e coerenti con la tematica d’interesse comune per la community.
• Analisi e strategia: il professionista analizza i dati di mercato, l’attività svolta e progetta di conseguenza la strategia operativa futura. Il manager, inoltre, ha il compito di raccogliere feedback, sia positivi che negativi, dei vari membri come spunto per un miglioramento costante.

L’importanza di una web community e del community management

Come per tutti gli ambiti, è difficile stabilire in termini assoluti quale sia la tipologia migliore di community. Questa scelta dipende principalmente dalla tipologia di business, dal target di riferimento e dal raggio di km a cui è destinata la propria offerta imprenditoriale.

Ciononostante, l’esperienza ci insegna che coltivare una community online presenta numerosi vantaggi:

1. Aumento della visibilità: la presenza online di un brand permette il raggiungimento di un maggior bacino di utenti. Una web community ha infatti migliori potenzialità di crescita, grazie alla possibilità di raggiungere utenti da ogni parte del mondo.
2. Migliore engagement: una community online attiva favorisce anche una maggiore esposizione del brand, mediante la condivisione dei contenuti e dei relativi commenti. L’interazione continua stimola la generazione di feedback, come strumento ideale di autopromozione del brand e come stimolo per un miglioramento costante.
3. Clienti fidelizzati: i membri della community nutrono fin da subito un forte senso di appartenenza al gruppo, fidelizzandosi al brand come naturale conseguenza. La potenza dei valori e degli interessi comuni rafforzano la relazione tra i vari membri, che sono maggiormente propensi a rimanere fedeli al brand in questione.
4. Alimentazione della reputazione: al crescere della solidità della web community, cresce anche la reputazione positiva del brand. I membri, con il loro supporto e con la loro interazione, rafforzano l’identità del brand, la sua credibilità, favorendo la permanenza anche dei nuovi membri.

Dove c’è un brand, c’è community management

In una realtà che è sempre più globale ed interconnessa grazie al web, la community rappresenta un pilastro fondamentale per ogni brand moderno. Il management della relazione tra i vari membri e del rapporto clienti-brand, che sia online che offline, è rientra tra le strategie essenziali per la crescita di un business di successo. Il community manager si occupa quindi di garantire una conversazione rispettosa e un’interazione costruttiva tra gli utenti, che a loro volta alimentano una reputazione positiva del brand. Grazie alla presenza online della web community, alla generazione di feedback positivi e alla condivisione di contenuti, l’immagine del brand si rafforza.

In assenza di una community, in conclusione, il brand rischia di rimanere entità a sè stante, lontana dai clienti finali. Dove c’è un brand, c’è una community. Dove c’è una community, se ben gestita, c’è un brand con una chiara identità e una solida reputazione.